Description

Die öffentliche Verwaltung steht seit geraumer Zeit
im Mittelpunkt vielfältiger Reformüberlegungen und
bedient sich in diesem Zusammenhang einer Fülle von
Reformansätzen.

Die Kunden der öffentlichen Verwaltung erwarten
zunehmend Dienstleistungen, die sich nicht
grundsätzlich von den Qualitätsstandards privater
Dienstleistungen unterscheiden.

Qualität zu produzieren ist aber ein komplexes
Problem; qualitativ hochwertige Dienstleistungen
können von der Verwaltung daher nur in entsprechenden
Strukturen und Prozessen erbracht werden.

Dieser Herausforderung kann der öffentliche Sektor
nur gerecht werden, wenn er sich mit den
Inhalten und Methoden eines Qualitätsmanagements
vertraut macht und seine Prozesse beherrschen lernt.

Ein Qualitätsmanagementsystem bietet vor diesem
Hintergrund die Möglichkeit, gewissermaßen als Klammer viele Instrumente des sog. Neuen
Steuerungsmodells, wie z.B. Kunden-, Mitarbeiter- und
Prozessorientierung oder Zielvereinbarung und
Controlling, Projektmanagement und
Beschwerdemanagement in einer Systematik zur
kontinuierlichen Verbesserung zu strukturieren.

Dieses Buch gibt einen Überblick über die Thematik
und zeigt Umsetzungsmöglichkeiten auf.