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Das Gap-Modell zur Identifikation von Ursachen für Qualitätsmängel

Einsatz und Weiterentwicklungen

Maike Dürk
Livre broché | Allemand
23,95 €
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Description

Eines der bekanntesten und revolutionärsten Modelle der Dienstleistungsqualität ist das Gap-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry (1985). Es dient zur Ableitung von Aufgaben des Qualitätsmanagements. Dabei konstatiert es verschiedene Wahrnehmungslücken zwischen Kunde und Dienstleistungsanbieter, die durch das Qualitätsmanagement geschlossen werden müssen. Das Gap-Modell wird heutzutage standardmäßig als Teil eines BWL Grundstudiums vermittelt. Aufgrund seiner breiten Anwendung und Diskussion, sowohl in der Praxis als auch in der Wissenschaft, entstanden viele Modellvariationen. Ziel dieser Arbeit ist die umfassende Darstellung des Gap-Modells, welches als Instrument zur Identifikation von möglichen Dienstleistungsqualitätslücken dient. Das Modell soll durch Aufzeigen von Kritik auf seine Güte als Instrument des Qualitätsmanagements evaluiert werden. Ein weiteres Bestreben dieser Arbeit ist es, durch die Illustration von sieben ausgewählten Weiterentwicklungen einen Einblick in die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten des Modells zu geben.

Spécifications

Parties prenantes

Auteur(s) :
Editeur:

Contenu

Nombre de pages :
66
Langue:
Allemand

Caractéristiques

EAN:
9783863410834
Date de parution :
29-08-11
Format:
Livre broché
Format numérique:
Trade paperback (VS)
Dimensions :
178 mm x 254 mm
Poids :
131 g

Les avis