Description

Die Zufriedenheit von Kunden gilt als zentrale Voraussetzung für ihre Loyalität. Jüngere Beobachtungen aus der Unternehmenspraxis widerlegen jedoch zunehmend diese Annahme. Hier zeigt sich, dass zufriedene Kunden durchaus abwandern bzw. dass auf der anderen Seite auch unzufriedene Kunden treu bleiben.

Annette Giering untersucht in ihrer Arbeit, durch welche Faktoren die Stärke des Zusammmenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität beeinflusst wird. Die Autorin identifiziert und systematisiert diese moderierenden Faktoren und überprüft ihren Einfluss auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität empirisch. Die Ergebnisse zeigen, dass die Zufriedenheit von Kunden zwar grundsätzlich einen positiven Einfluss auf ihre Loyalität hat, dass die Stärke dieses Einflusses jedoch von Merkmalen der Geschäftsbeziehung, des Kunden, des Produkts, des Anbieters und des Marktumfelds abhängt.