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Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients
pour une stratégie de services efficace
Georges Chétochine
Livre broché | Français
27,83 €
+ 55 points
Description
Satisfaction client : créer le « zéro frustration »
Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs promesses, la différence se joue sur la qualité du service et les efforts consentis, non pour répondre aux besoins du client, mais à ses frustrations.
Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat en brèche l'idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa fidélité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce nouveau prisme.
Au travers d'exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place une stratégie organisée et volontariste qui permette à l'entreprise de maintenir son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables.
Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui s'articulent autour du positionnement de la marque et de la formation des collaborateurs :
Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client
Mettre en place les essentiels
Établir les rituels
Utiliser les soft skills
Avoir l'état d'esprit
Savoir répondre à la dialectique du client
Maîtriser les prérequis
Spécifications
Parties prenantes
- Auteur(s) :
- Editeur:
Contenu
- Langue:
- Français
Caractéristiques
- EAN:
- 9782212545869
- Date de parution :
- 04-02-10
- Format:
- Livre broché
- Dimensions :
- 150 mm x 230 mm
- Poids :
- 374 g
