Die sozialen Medien des Web 2.0 sind in der Kommunikation der Trend dieses Jahrzehnts. Neue Kommunikationsformen durchdringen praktisch jeden privaten und geschäftlichen Bereich. Für die Unternehmen ergibt sich mit dem Web 2.0 eine ganz neue Situation. Die Kommunikation findet nicht mehr in der altbekannten Sender/Empfänger-Struktur statt, sondern die Empfänger können selber Absender einer Botschaft sein und sich mit Anderen jederzeit in einem Dialog austauschen. Diese ganz neuen Kommunikationsformen bieten für Unternehmen ein enormes Potential, sei es als Chance oder als Gefahr. Heute wird Facebook nicht mehr nur von Privatpersonen genutzt; mehr und mehr Firmen setzen auf diese neue Kommunikationsplattform. Oft wird das Potential vergeben, mit Facebook einen zielorientierten Beitrag an die Ziele der Unternehmenskommunikation, nämlich die Steigerung des Unternehmenswertes durch die Erhöhung der digitalen Reputation, zu leisten. Der öffentliche Personen-Nahverkehr in der Schweiz ist im Zusammenhang mit der Bahnreform 2 momentan besonders gefordert. Der Wettbewerb unter den Anbietern nimmt ganz neue Dimensionen an. Die Kommunikationsabteilungen müssen im Rahmen der wertorientierten Unternehmenskommunikation einen messbaren Beitrag an den Wert des Unternehmens leisten. Dazu sind auch neue Kommunikationsformen notwendig. Facebook ist eine mögliche Plattform dazu. Doch wie schaffen es Unternehmen, die Plattform wirkungsvoll und wesensgerecht einzusetzen, sprich zwischen den Unternehmen und Kunden und den Kunden selber einen Dialog entstehen zu lassen? Diese Untersuchung befasst sich mit dieser Fragestellung.

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