Club utilise des cookies et des technologies similaires pour faire fonctionner correctement le site web et vous fournir une meilleure expérience de navigation.
Ci-dessous vous pouvez choisir quels cookies vous souhaitez modifier :
Club utilise des cookies et des technologies similaires pour faire fonctionner correctement le site web et vous fournir une meilleure expérience de navigation.
Nous utilisons des cookies dans le but suivant :
Assurer le bon fonctionnement du site web, améliorer la sécurité et prévenir la fraude
Avoir un aperçu de l'utilisation du site web, afin d'améliorer son contenu et ses fonctionnalités
Pouvoir vous montrer les publicités les plus pertinentes sur des plateformes externes
Gestion des cookies
Club utilise des cookies et des technologies similaires pour faire fonctionner correctement le site web et vous fournir une meilleure expérience de navigation.
Ci-dessous vous pouvez choisir quels cookies vous souhaitez modifier :
Cookies techniques et fonctionnels
Ces cookies sont indispensables au bon fonctionnement du site internet et vous permettent par exemple de vous connecter. Vous ne pouvez pas désactiver ces cookies.
Cookies analytiques
Ces cookies collectent des informations anonymes sur l'utilisation de notre site web. De cette façon, nous pouvons mieux adapter le site web aux besoins des utilisateurs.
Cookies marketing
Ces cookies partagent votre comportement sur notre site web avec des parties externes, afin que vous puissiez voir des publicités plus pertinentes de Club sur des plateformes externes.
Vous voulez être sûr que vos cadeaux seront sous le sapin de Noël à temps? Nos magasins vous accueillent à bras ouverts. La plupart de nos magasins sont ouverts également les dimanches, vous pouvez vérifier les heures d'ouvertures sur notre site.
Retrait gratuit dans votre magasin Club
7.000.000 titres dans notre catalogue
Payer en toute sécurité
Toujours un magasin près de chez vous
Vous voulez être sûr que vos cadeaux seront sous le sapin de Noël à temps? Nos magasins vous accueillent à bras ouverts. La plupart de nos magasins sont ouverts également les dimanches, vous pouvez vérifier les heures d'ouvertures sur notre site.
Une erreur est survenue, veuillez réessayer plus tard.
Il y a trop d’articles dans votre panier
Vous pouvez encoder maximum 250 articles dans votre panier en une fois. Supprimez certains articles de votre panier ou divisez votre commande en plusieurs commandes.
Angesichts der wachsenden Kritik an einer mangelhaften Kundenorientierung vieler Unternehmen einerseits und der sich ausbreitenden Marktsättigung andererseits, legt der Verfasser eine der ersten deutschen Untersuchungen zur Konzeption des Customer Care vor. In der Vergangenheit hat sich aus einer zunehmenden Verbraucherunzufriedenheit, verbunden mit den Veränderungen von Markt- und Konsumbedingungen, zunächst eine Propagierung und Erprobung von Verbraucherabteilung und Beschwerdemanagement entwickelt, die von der Entwicklung kundensensibler Managementkonzepte gefolgt war. In der Mehrzahl der Unternehmen konnten sich diese Ansätze jedoch nicht gegen vorhandene Innovationsbarrieren durchsetzen.
Customer Care ist daher mehr als die Einrichtung einer speziellen Abteilung für Verbraucherfragen, mehr als Beschwerdemanagement, mehr als Kundenbetreuung. Es ist die konsequente Weiterentwicklung dieser Konzepte zu einer ganzheitlichen kundenorientierten Managementkonzeption, welche einbezieht, daß die Berücksichtigung von Verbraucherinteressen nicht losgelöst vom innerbetrieblichen Umfeld durchgesetzt werden kann. Erfolgversprechend ist letztendlich nur eine konzeptionelle Revision tradierter Strukturen, Systeme und Verhaltensweisen, die von der Einsicht in die Notwendigkeit einer zeitgemäßeren Unternehmenskultur geleitet wird: Das Customer Care Management.
Um das theoretische Idealmodell des Customer Care Ansatzes hinsichtlich seiner Umsetzbarkeit in der Unternehmenspraxis zu hinterfragen, wird im Rahmen eines Fallbeispiels der Schweizer Migros-Konzern mit den Customer Care Anforderungen konfrontiert. Problemfelder und -zusammenhänge sowie Mittel und Wege einer unternehmensseitigen Verbraucherinteressenberücksichtigung werden praxisbezogen für alle relevanten Führungsinstrumente thematisiert und diskutiert. Die Fallstudie zeigt zum einen, wie über eine übergeordnete Verankerung der Verbraucherinteressen in der Unternehmenskultur Kundenorientierung im Tagesgeschäft realisiert werden kann. Zum anderen zeigt sie gleichzeitig, wo das Tagesgeschäft kundenorientiertem Handeln entgegensteht. Akzeptiert man, daß zukünftig der langfristige Unternehmenserfolg von einer besonderen Berücksichtigung der Anbieter-Nachfrager-Beziehung beeinflußt wird, leistet das vorliegende Buch einen theoretischen wie auch praxisbezogenen Beitrag zur erfolgsgenerierenden Gestaltung dieser Beziehung.