Description

Welche Möglichkeiten hat ein Verband, die Qualitätder Dienstleistungen seiner Mitglieder zu steuern?Das German Convention Bureau (GCB) ist derDachverband der deutschen Anbieter von Tagungs- undKongressdienstleistungen und die zentraleMarketingorganisation für den KongressstandortDeutschland. Es möchte seine Dachmarke "Meetings -Made in Germany", unter der die Angebote derMitglieder zusammengefasst werden, als einQualitätssiegel positionieren. Um das zurealisieren, müssen die hinter der Marke stehendenProdukte eine entsprechend hohe Qualität aufweisen.Ziel dieser Arbeit ist, aufzuzeigen, welcheMöglichkeiten ein Verband hat, die Qualität derDienstleistungsangebote seiner Mitglieder zu steuern.Teil A der Arbeit behandelt die Grundlagen zurSteuerung von Dienstleistungsqualität. In Teil Bwerden auf der Basis der vorangegangen Ausführungenverschiedene Maßnahmen entwickelt, wie das GCB dieQualität der Dienstleistungsangebote seinerMitglieder, speziell der städtischen Kongressbüros,steuern kann. Besondere Berücksichtigung findendabei die Entwicklung von Qualitätskriterien und derEntwurf einer Kundenbefragung als Basis fürKundenorientierung.